【课程背景】

在各种培训充斥，各种信息轰炸，各种“方法”泥沙俱下的今天，作为一个物业项目经理，在项目业务运营领域，必须要掌握的知识和技能是什么?需要怎样的认知框架和能力结构才能成为一个好项目经理?这个问题是我们打造这个培训产品的起始点。新项目经理将从客户服务维度和项目经营维度建立起清晰的知识框架，掌握解决事关项目业绩的套路。做了多年经理的学员，通过这个课程，你可能获得颠覆性的管理视角，重新构筑你对项目业务运营的认知。这个课程体系，通过一年的开发试讲，课程不断迭代打磨，课程结构上已经炉火纯青，课程内容上已经满怀诚意，以实力干货充分尊重学员的时间，让你的每一分钟听课时间价值最大化。

【邀请对象】

物业公司总经理、品质总监、项目经理等管理人员，总经理带管理团队参加，效果更佳，更利于学习成果落地。

【授课导师】

黎老师：原万科物业高管，物业从业20余年;加入万科物业，从机电技术员做到城市总经理，后又调到万科物业总部做业务管理部负责人。前后在总部职能从事业务管控和专业研究7年，研发和推广了多个业务管控新模型。作为黑带讲师，黎老师乐此不疲地开展了大量传道授业解惑的工作。离开万科后出任中骏世邦泰和物业总经理，后来又出任世茂集团助理总裁兼物业集团总经理。

【培训内容】

第一部分：高效物业服务让渡系统打造

一、客户接触面敏感因素分析与服务现场管理

服务的基本逻辑

服务利润链研究和启示

服务的核心要素和关键体验点

现场管理必备三法器

怎么培养客户服务意识

二、服务让渡关键流程设计及服务前台能力打造

快速提升客户满意度的独门心法

客户响应机制运作核心和关键管理环节

客户界面设计之服务前台管理要领

三、物业服务后台能力建设与创新

互联网环境下客户关系管理要领

新时期管家建设的要求和方法

服务后台能力建设关键要素分析

后台核心能力分析和架构设计

客户参与的服务后台能力提升

四、项目服务管控于组织逻辑创新服务品质问题的分析方法

项目自行运作的QPI系统打造

项目服务运营的管控链建设及手段方法应用

物业项目服务管理组织逻辑思辨和模式创新

第二部分：基于客户资源开发的物业经营真经

一、基于客户定位的收入管理模型

物业的经营逻辑和产品的营销学特征

物业公司收入管理的范畴和方法

物业费测算的方法和实盘练习

物业费定价过程中有些什么坑，怎么突破?

收费模式的利弊分析和选择标准

物业费收费管理模型和操作方法

打开收入天花板的步骤和逻辑

客户资源经营的产品思路和案例分析

二、社区经营成本管理控制方向和要领

全面预算管理体系的逻辑、方法和应用

经营提效的方向和实践

外包管控重点和方法应用

采购管理重点和突破

能耗管理要点和方法

三、物业运营效率管理和基于客户资源的经营突围

成本对标体系的意义和建设方法

物业费提价操作流程和方法

公示、审计、客户沟通逻辑和基本要求

物业企业及项目经营常见风险识别与管理